Categoría: Ventas Consejos Customers

 

Chema

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La dinámica de la atención al cliente se ha convertido en el principal objetivo de las empresas, es por eso que la figura que ejerce esa función dentro de las organizaciones ha ido mutando hasta convertirse en lo que vendría a ser un embajador que se encarga de mantener las relaciones entre ambas partes estables, hace que los negocios florezcan creando un ambiente dinámico y propicio para la confianza mutua, tan necesaria en el nuevo mundo empresarial en el que nos desenvolvemos.

 

En las empresas SaaS (Software as a System), como es el caso de Yu-Track, es mucho más marcado lo que antes te menciono; por ejemplo si retrocedemos unos 20 años, cualquier persona compraba una licencia de Windows pero el vendedor se olvidaba del cliente, generando el riesgo de perderlo porque quizás el producto no resultó ser lo que esperaba y esto podía dilatarse hasta por un año, así como tampoco se tenía ninguna medición de satisfacción en tiempo real, pues la prioridad era la venta y no la construcción de una relación a largo plazo con el cliente.

 

En la actualidad esto cambió radicalmente ya que sistemas como Netflix o Spotify, te dan la libertad de contratarlos por periodos determinados de tiempo, permitiéndonos acortar la espera para obtener los niveles de satisfacción que tienen los clientes con nuestro producto. 

 

Ya sea que una relación dure un mes o un par de años es importante mantener el cliente satisfecho y que en un corto periodo de tiempo nos pueda remitir a nuevos prospectos. Por esto la labor que desempeñan los Customer Success es vital, ya pasan a ser los embajadores que buscan mantener las más cordiales relaciones entre ambas partes, y en donde la empatía con el cliente juega un rol fundamental ya que “colocarse en los zapatos del otro” es la clave para hacer los ajustes que permitan que el uso o experiencia con un nuevo sistema tenga el menor roce y se llegue fácilmente al Aha Moment, donde no hay vuelta atrás y los sistemas pasan a ser necesidades.

 

El rol que juegan los Customers Success se definen en tres sencillas premisas: 

 

  1. Agrupar y actualizar toda la información del cliente (necesidades, requisitos, restricciones de calendario y presupuestos, quién toma la decisión), y para un mayor orden y automatización es recomendable usar un CRM. (te recomiendo leer este artículo)
  2. Movilizar a los equipos internos involucrados para establecer y desplegar un plan de acción para mejorar la experiencia y lealtad del cliente, y por lo tanto, la rentabilidad con nuevas funciones, herramientas y servicios.
  3. Controlar los indicadores de comportamiento (KBI’s) para un análisis regular (Clickear en la landing de KBI).

En conclusión, este nuevo cargo tiene un gran potencial . The Journey of Success estaría capitaneado por el Customer Success quien optimiza la relación cliente y en consecuencia el negocio, con la mente siempre puesta en apostar por sembrar, cuidar y cosechar una buena experiencia para el usuario.

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